Klanten laten terugkomen in je salon: 7 praktische manieren
Bijgewerkt op 13 oktober 20265 min lezen
Een nieuwe klant vinden kost tijd en vaak geld. Een klant die al eens bij je was en tevreden naar huis ging, terug laten komen, is meestal veel makkelijker. Toch laten veel salons dat aan het toeval over. Hieronder zeven praktische manieren om klanten vaker terug te zien, of je nu een kapsalon, nagelstudio, schoonheidssalon of massagepraktijk hebt.
1. Plan de volgende afspraak voordat je klant vertrekt
De makkelijkste terugkerende klant is degene die al een afspraak heeft. Vraag bij het afrekenen of je de volgende afspraak meteen kunt inplannen. Niet opdringerig, maar als service: "Zal ik je over zes weken alvast inplannen? Dan heb je je vaste plekje." Klanten die geen afspraak maken, schuiven het makkelijk voor zich uit.
2. Weet wat je klant wil
Klanten komen terug bij een zaak waar ze zich gekend voelen. Onthoud de kleur die ze vorige keer kozen, hoe ze hun koffie drinken of dat ze liever niet kletsen. Met een paar notities per klant kan je hele team dat, ook als je drukker wordt.
In Stampsy kun je vaste klanten als VIP markeren en notities bijhouden die alleen jouw zaak ziet. Bewaar daar geen medische gegevens; die horen in je eigen dossier.
3. Ken het ritme van je behandelingen
Elke behandeling heeft een eigen ritme. Wie dat kent, weet ook wanneer een klant "te laat" is. Als richtlijn, want het verschilt per klant:
| Behandeling | Gebruikelijk ritme (richtlijn) |
|---|---|
| Fade of kort herenkapsel | Elke 2 tot 4 weken |
| Knippen | Elke 4 tot 8 weken |
| Gellak, BIAB of opvullen | Elke 3 tot 4 weken |
| Lash lift of wenkbrauwen | Elke 6 tot 8 weken |
| Waxen | Elke 4 tot 6 weken |
| Massage | Sterk wisselend: van wekelijks tot eens per seizoen |
Kijk in je agenda hoe het bij jouw klanten zit. Komt een vaste klant normaal elke vier weken en is het nu acht weken geleden? Dan is het tijd voor stap 5.
4. Beloon trouw met een spaarkaart
Een spaarkaart geeft klanten een extra reden om voor jou te kiezen in plaats van de salon om de hoek. Hoe dichter ze bij de beloning komen, hoe gemotiveerder ze zijn om terug te komen. Dat is goed onderzocht: klanten met een koffiekaart kwamen vaker naarmate de gratis koffie dichterbij kwam (Kivetz, Urminsky en Zheng, 2006).
Maak de kaart haalbaar. Een klant die eens per zes weken komt, heeft met een kaart van tien stempels meer dan een jaar nodig. Kies dan liever voor zes of acht. Een beloning die weinig kost maar wel als verwennerij voelt, werkt vaak beter dan korting: een gratis behandeling erbij, een product of tien minuten extra. Kijk voor voorbeelden per branche bij kappers, nagelstudio's, schoonheidssalons en massagepraktijken.
Met papier gaat het mis zodra het kaartje kwijt is. Een digitale stempelkaart staat op de telefoon van je klant.
5. Haal stille klanten terug
Een vaste klant die wegblijft, is vaak niet ontevreden. Het leven kwam ertussen, of een andere zaak lag toevallig op de route. Een kort, persoonlijk berichtje op het juiste moment doet dan veel: "We hebben je een tijdje niet gezien. Zin in een afspraak? Je krijgt van ons een extra stempel."
Dat zelf bijhouden lukt bijna niemand. Met Stampsy gaat het vanzelf: je kiest na hoeveel dagen een klant als "weggebleven" telt (standaard 45, in te stellen van 7 tot 365) en die klant krijgt automatisch een kom-terug-actie met bonusstempels of een korting. Kies de grens op basis van het ritme uit stap 3.
6. Maak iets van de verjaardag
Een verjaardagscadeau is een vriendelijk excuus om contact op te nemen, zonder dat het als reclame voelt. Een kleine korting of een gratis extraatje dat een paar weken geldig is, brengt klanten in de buurt van hun verjaardag terug naar je stoel of tafel.
Vraag alleen wat je nodig hebt: dag en maand zijn genoeg, het geboortejaar niet. Stuur alleen een e-mail als je klant daar toestemming voor gaf. Bij Stampsy werkt het zo: het cadeau staat vanzelf op de kaart, en wie toestemming gaf, krijgt ook een e-mail.
7. Laat vaste klanten nieuwe klanten meenemen
Tevreden vaste klanten zijn je beste reclame. Ze hebben vriendinnen, collega's en familie die ook een kapper of nagelstylist zoeken. Geef ze een reden om je aan te bevelen: een bonus als iemand via hen voor het eerst komt.
In Stampsy heeft elke klant een eigen code om te delen. Spaart een nieuwe klant met die code zijn eerste stempel, dan krijgt je vaste klant automatisch bonusstempels. Jij kiest hoeveel.
Wat je beter niet doet
- Overal korting op geven. Dan leren klanten wachten op de volgende actie, en je marge verdwijnt.
- Iedereen hetzelfde bericht sturen, elke week. Dat voelt als spam en klanten melden zich af.
- Gegevens verzamelen die je niet gebruikt. Vraag alleen wat je echt nodig hebt, dat is ook wat de AVG van je vraagt.
Begin met één ding. De volgende afspraak inplannen kost niets en kun je morgen al doen. Een spaarkaart met kom-terug-actie zet je in een paar minuten op met het gratis plan van Stampsy.
Veelgestelde vragen
Hoeveel stempels moet een spaarkaart hebben?
Zorg dat een klant de kaart binnen ongeveer een half jaar tot een jaar vol kan hebben. Komt je klant elke drie weken, dan past een kaart van acht tot tien stempels. Komt hij eens per zes weken, kies dan zes.
Wanneer stuur ik een kom-terug-actie?
Als een klant duidelijk later is dan zijn normale ritme. Een vuistregel: ongeveer twee keer de gebruikelijke tijd tussen twee bezoeken.
Mag ik klanten zomaar mailen?
Voor aanbiedingen per e-mail heb je in de regel toestemming nodig. Voor bestaande klanten gelden soepelere regels als het om vergelijkbare diensten gaat, maar ze moeten zich altijd kunnen afmelden. Twijfel je, kijk dan op de site van de ACM. Bij Stampsy kiezen klanten zelf of ze aanbiedingen willen ontvangen, en elke e-mail heeft een afmeldlink.